Meneillään oleva digilioikka ja sen tuomia haasteita arjen keskellä

Pankit ovat siirtymässä tai jo siirtyneet vahvan tunnistamisen aikakaudelle kukin omanlaisilla asiakkailleen suunnatuilla palveluratkaisuilla. Pankkien tarjoamaa vahvaa tunnistautumista hyödynnetään myös monilla muilla sektoreilla julkishallinnon palveluissa ja myös yksityisellä puolella erilaisten palvelun tarjoajien monenkirjavassa palveluvalikoimassa. Kaikki kuullostaa helpolta ja edistykselliseltä juhlapuheissa ja erilaisissa tiedotteissa, mutta kuluttaja joutuu aina välillä kokemaan myös ikäviä yllätyksiä, kun tekniikkaa ei sitten pelitäkkään eikä apua ongelman ratkaisemiseksi olekaan niin helposti saatavilla, kuin mitä soisi.

Elämme digitalisaation murroksessa ja se on tuonut tullessaan monenlaisia haasteita sekä palvelujen tarjoajille, että käyttäjille. Jos haluamme saada turvalliset ja toimivat palvelut, on hyvä käydä aika ajoin keskustelua esiin nousevista kansalaisten kokemista arjen haasteista digitaalisen murroksen pyörityksessä.

Esimerkiksi Nordean verkkopankkipalvelut ja vahva tunnistautuminen on herättänyt tukun kysymyksiä. Tarjolla on monenlaista sovellusta, mutta ne vaativat kylkeen myös sen tekniikan ja se voi olla haaste monelle. Etenkin, jos tekniikka sattuu pettämään ja pankkiasioita tai tunnistautumista pitäisi kuitenkin voida hoitaa suunnitellusti, eikä vaikka seuraavana päivänä. Aitosuomalaiset kysyi asiasta Nordealta.

Miten kuluttaja selviää näistä kohdalleen osuvista haasteista ja onko tällaista palautetta tullut paljonkin nyt meneillään olevan uudistuksen yhteydessä? Millä tavalla Nordea on pyrkinyt omalta osaltaan satsaamaan tähän ja tukemaan asiakkaitaan tässä siirtymässä?

– Olemme viestineet lainsäädännön muuttumisesta ja tunnuslukukortin loppumisesta asiakkaillemme jo usean vuoden ajan, ja uusia tunnistautumisvälineitä käyttääkin nyt jo yli 85 % henkilöasiakkaistamme. Osalle asiakkaista vanha tunnuslukukortti on tuntunut niin tutulta ja turvalliselta, että uusiin tunnistautumisvälineisiin on siirrytty vasta viime metreillä. Moni asiakas on hakenut tässä vaiheessa tukea asiakaspalvelustamme, josta saa apua ja neuvoa. Kuitenkin esimerkiksi yleisimmin käytetty tunnuslukusovellus on koettu sitten hyvin helppokäyttöiseksi, ja siitä on tullut asiakkailta meille paljon hyvää palautetta. Nordea on myös usean vuoden ajan järjestänyt digiopastuksia konttoreissa ja muun muassa kirjastoissa. Digiopastushetkissä saa opastusta laitteen ja pankkisovellusten käyttöön kädestä pitäen, ja ne ovat olleet erityisesti senioriasiakkaiden suosiossa.

Miten tulee toimia, jos tunnuslukulaite tai sovellus lakkaa yhtäkkiä toimimasta, eikä saakkaan hoidettua asioitaan?

– Suosittelemme tunnuslukusovelluksen lataamista useaan laitteeseen, jotta sen käyttöön ei tule katkoja, jos laite rikkoutuu tai vaihtuu. Kun sovellus pitää asentaa uuteen laitteeseen, avun saa nopeiten puhelinasiakaspalvelustamme, josta autetaan sovelluksen aktivoimisessa uuteen laitteeseen.

Nordealla on pitkään ollut käytössä suomalaisille hyvin tutuksi tullut tunnuslukukortti. Jääkö se nyt kokonaan pois vai voiko asiakas edelleen valita käyttää sitä pelkästään pankkipalvelujen hoitamiseen? Pankit eivät kuitenkaan ole ainoa taho, jotka tarjoavat kansalaisille vahvan tunnistautumisen palveluja. Poliisin myöntämällä henkilökortilla toimiva kansalaisvarmenne tarjoaa myös näitä palveluita vahvaan tunnistautumiseen esimerkiksi julkishallinnon puolelle.

– Nykyinen maksupalvelulaki vaatii pankkeja tarjoamaan asiakkailleen vahvan tunnistautumisen välineet. Tunnuslukukortti on ollut siirtymäajan vuoksi vielä toistaiseksi Nordean asiakkaiden käytössä pankkipalvelujen hoitoon, mutta se on jäämässä tänä vuonna kokonaan pois. Ulkopuolisten palveluntarjoajien palveluihin Nordean tunnuslukukortilla ei ole päässyt tunnistautumaan enää viime syksyn jälkeen. Asiakas voi valita vahvaan tunnistautumiseen joko älylaitteeseen asennettavan tunnuslukusovelluksen tai erillisen tunnuslukulaitteen. Näkövammaisille Nordean asiakkaille on saatavilla myös puhuva tunnuslukulaite.

Uudistuksen taustalla on se jokin pankkidirektiivi, mutta tavalliselle kadun tassuttelijalle tuo ei isommin asiaa selvennä. Onko uudistuksen taustalla, jotain erityistä tarvetta? Onko tästä ollut jo mitään konkreettista hyötyä kuluttajille?

– PSD2-direktiivin tarkoituksena on tehdä tunnistautumisesta turvallisempaa: mm. tunnistautumisvälineiden kopiointi on vaikeampaa. Vahva tunnistautuminen tapahtuu kaksivaiheisesti, eli esimerkiksi niin, että asiakas tunnistautuu ensin älypuhelimeensa henkilökohtaisella tunnisteella ja tämän jälkeen vielä tunnuslukusovellukseen henkilökohtaisella koodilla, sormenjäljellä tai kasvojentunnistuksella (valintansa mukaan).

Voidaanko asiakas velvoittaa pankin toimesta siirtymään uusien sovellusten käyttöön?

– Pankki ei velvoita ketään käyttämään verkkopankkitunnuksia ja niihin liittyviä tunnistautumisvälineitä, mutta pankkipalvelujen hoito voi ilman niitä olla hankalampaa. Esimerkiksi puhelinasiakaspalvelussamme pystyy hoitamaan lähes kaikki pankkiasiat, mutta ilman verkkopankkitunnuksia ja henkilökohtaista tunnistautumista sieltä voidaan antaa ainoastaan yleisluontoista neuvontaa, ei auttaa henkilökohtaisessa pankkiasioinnissa. Turvalliset vahvan tunnistautumisen välineet mahdollistavat asiakkaille kattavan pankkiasioinnin myös etäkanavissa.

Onko finanssialalla ollut keskusteluja siitä miten tämä eri pankkien välinen keinovalikoima vahvan tunnistautumisen varmistamiseksi vaikuttaa niihin pankkien asiakkaisiin, joilla on verkkopankkitunnukset useammasta pankista? Hehän voivat tällöin valita tunnistautumisen muodon laajemmasta valikoimasta. Tuskin silloin on edes tarvetta olla vahvan tunnistautumisen keinoja käytössä jokaiselta palveluntarjoajalta.

– Jokainen pankki määrittää itse, millaisella tunnistautumisella pankkipalveluita pääsee hoitamaan. Nordean asiakkaat pääsevät lukemaan suojattuja Omaposti-viestejä myös muiden pankkien tunnuksilla, mutta verkkopankkikirjautumiseen tarvitaan Nordean omat tunnukset.

Muilla pankeilla on varmaan myös vastaavanlaisia haasteita omien uudistustensa eteenpäin viemisessä.

Nordea valikoitui tähän tarkasteluun, koska laajan tarjolla olevan valikoiman takia voi siirtyminen digiloikassa eteenpäin tuntua käyttäjien, eli asiakkaiden näkökulmasta monimutkaisemmalta kuin esimerkiksi joidenkin pankkien käyttämä tekstiviestivarmenne. Suurimmalta osalta asiakkaita digiloikka hoituu varmaan tuosta vaan, mutta elämme ajassa joka saattaa tiputtaa kyydistä kaikki ne, joille on haastavaa pysyä kehityksessä mukana. Digitalisaation murros ei myöskään ole pelkkää tekniikan riemuvoitton kulkua kohti tulevaisuutta. Se toteutetaan yhteiskunnan eri sektoreilla pääsääntöisesti niin, että tekniikkaa viilataan toimivaksi käytön aikana. Entäpä, jos laskut jää joltain tämän takia maksamatta, matka varaamatta, ostokset tekemättä tai aika varaamatta johonkin palveluun? Sana ”yksittäistapaus” ei paljon lämmitä, jos kohdalle osuu.

Pystyykö pankki antamaan jonkin palvelulupauksen, että aina on apua saatavilla jos tulee ongelmia? Voiko sitä kohtuudella edes edellyttää?

– Nordean verkkosivuilta löytyy kattavasti tietoa digitaalisesta pankkiasioinnista ja sen aloittamisesta. Sekä puhelinasiakaspalvelumme että konttorien henkilökunta auttaa digitaalisten palvelujen käyttöönotossa. Erityisesti näihin kysymyksiin tarkoitetut digiaamut ovat tällä hetkellä tauolla, mutta niiden jatkoa pohditaan.

Nordeasta on satsattu digiloikkan sujuvoittamiseksi matkan varrella paljon etenkin iäkkäämmän väestön tukemiseen. Ruohonjuuritasolla nordealaiset ovat mm. opastaneet jo jonkin aikaa myös vapaaehtoistyönä ihmisiä erilaisissa tapahtumissa.